Customer Centricity
Die Erwartungen unserer Kunden sollten nicht nur getroffen, sondern übertroffen werden. Denn so entwickeln sich Kunden zu Marktführern und Innovationsträgern. Um dies zu erreichen, muss Kundenzentrierung im gesamten Unternehmen verankert werden. Denn es ist eine ganzheitliche Herangehensweise, die darauf abzielt, ein tiefes Verständnis unserer Kunden zu entwickeln und deren Zufriedenheit, Loyalität und Wert für das Unternehmen zu maximieren. Das ist für alle Unternehmen unverzichtbar - von B2C bis B2B, von Start-ups bis zu etablierten Marktführern.
Warum brauchen Unternehmen Customer Centricity?
Individualität
Kunden können innerhalb kürzester Zeit individualisierte und personalisierte Produkte erhalten, können diese rund um die Uhr bestellen und profitieren von hochwertigem und persönlichem Customer Service.
Diesen Service verlangen sie nicht nur im eCommerce, sondern auch von allen anderen Unternehmen, sowohl im B2C als auch im B2B.
Wettbewerbsfähigkeit
Um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen sich somit viel stärker auf ihre Kunden zentrieren, als sie es noch vor ein paar Jahren getan haben. Dabei ist Customer Centricity nicht nur eine Abteilung oder ein Projekt, sondern ein umfassender Ansatz, der weit mehr als den Customer Service, das Marketing und die Produktentwicklung betrifft.
360°-Blick auf die Kunden
Customer Centricity ist dabei eng verbunden mit Daten. Schließlich kann die Customer Centricity gemessen und durch Daten verbessert werden. Ein 360°-Blick auf den Kunden, seine Bedürfnisse und auch seine Zustimmungen und Touchpoints ist nur durch eine korrekte und umfängliche Datenmessung möglich.
Umsatz erhöhen
Den Customer Lifecycle Value zu erhöhen bedeutet mehr Umsatz und gleichzeitig weniger Kosten für die Akquise neuer Kunden. Eine McKinsey-Studie von 2021 zeigt, dass 71% der Kunden erwarten, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen bieten und hier am liebsten einkaufen.
So gehen wir bei der Etablierung von Customer Centricity vor
Die Bedürfnisse der Kunden verstehen, Produkte anpassen und dann einen exzellenten Customer Service entwickeln – wir sind bei all diesen Schritten an der Seite unserer Kunden.
Data- und Customer Centricity-Audit
Im ersten Schritt schauen wir bei The Data Institute uns gerne den Aufbau des Unternehmens an. Welche Daten über Kunden werden wo gesammelt? Wie werden diese weiterverarbeitet und wie sehr haben die unterschiedlichen Abteilungen Zugriff darauf? Das Ergebnis des Audits ist nicht nur ein klarer Überblick über die Customer Centricity und den Status in Bezug auf Data, sondern auch schon das Aufdecken von low hanging fruits und erster Use Cases, auf deren Basis die Zusammenarbeit weitergestaltet werden kann.
Die Bedürfnisse der Kunden verstehen
Im nächsten Schritt müssen die Bedürfnisse der Kunden umfänglich verstanden werden. Dazu gehört nicht nur das Erstellen von data driven-Personas, sondern auch der Aufbau einer langfristigen und dauerhaft laufenden Messung, sowie punktgenaue Marktforschungen und der Einsatz externer Daten. Dabei entstehen oft weitere Arbeitsergebnisse wie die Gestaltung einer klaren Vision, Mission und die Ausformulierung von USPs des Unternehmens - passend auf die Bedürfnisse der Kunden. Auch wenn diese Dinge schon bestehen, ist es fruchtbar, diese immer wieder zu hinterfragen und dem aktuellen Gesellschaftsstatus anzupassen.
Produkte und Services den Bedürfnissen anpassen
Die zuvor identifizierten Bedürfnisse der Kunden sollten nun auf die Produkte und Services angewendet werden. Auch hierbei unterstützen Daten ungemein, durch die der Erfolg dieser Maßnahmen gemessen und iterativ angepasst werden kann.
Die Voice of Customer hören und umsetzen und die Kundenzentrierung in der Kultur etablieren
Die zuvor eher punktuell eingesetzte Messung zum Verständnis der Kundenbedürfnisse sollte zu einem wesentlichen und festen Bestandteil der Unternehmenskommunikation werden. Durch die Etablierung einer Customer Data Platform (kurz CDP) können Kunden passend zu ihrem Customer Lifecycle angesprochen und targetiert werden, ihnen können passende Produkte und Mehrwert ausgespielt werden, was sie zu langfristigen und glücklichen Bestandskunden macht.
Hierzu gehört auch ein Kulturwandel sowie das Aufbrechen von Silos. Der Kunde wird in den Mittelpunkt des Unternehmens gestellt und soll dort auch bleiben. The Data Institute unterstützt bei Maßnahmen, um dieses Mindset in alle Abteilungen zu integrieren.
Kundenservice entwickeln
Um einen exzellenten Kundenservice zu entwickeln ist der Einsatz verschiedener Tools und Lösungen sinnig. Dies beginnt bei der Verbindung der Customer Data Platform mit dem Customer Relationship Management-System und endet beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz, um Kundenservice rund um die Uhr verfügbar zu machen.
So entsteht personalisierter Service, der gleichzeitig schnell ist und immer wieder verbessert wird - durch Messungen, Analysen und Innovationen.
Customer Centricity in unserem Framework
Wir arbeiten bei uns immer mit dem Framework Organisation, Kultur und Architektur.
Denn in unseren Augen sind diese 3 Bereiche die wichtigsten Faktoren, um Data langfristig erfolgreich im Unternehmen zu verankern.
Auch bei der Customer Centricity geht es um diese drei Bereiche. Die Organisation tangiert die Messung von Kundenverhalten und den Aufbau personalisierter Ansprachen, die Architektur bildet durch Tools und Prozesse die Basis dafür und die Kultur muss sich bei einem Fokus auf Customer Centricity diesem anpassen - über das gesamte Unternehmen hinweg.
The Data Institute - der starke Partner beim Einsatz von Customer Centricity
Wir wünschen uns, dass alle Unternehmen kundenzentriert handeln und die Bedürfnisse von Kunden in den Mittelpunkt stellen. Hierfür arbeiten wir mit den Daten des Unternehmens sowie externen Daten und kombinieren dies mit unserer langjährigen Expertise im Feld der Customer Centricity. So können wir das Unternehmen enablen, langfristig und selbstständig an diesen Themen zu arbeiten.
Was ist überhaupt ein Data Audit?
Customer Centricity ist ein strategischer Ansatz, bei dem die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensentscheidungen und -aktivitäten gestellt werden. Dieses Konzept geht über traditionellen Kundenservice hinaus und bezieht sich auf eine ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens, die darauf abzielt, ein tiefes Verständnis für die Kunden zu entwickeln und deren Zufriedenheit, Loyalität und letztendlich ihren Wert für das Unternehmen zu maximieren. In einer kundenorientierten Kultur wird jede Entscheidung, von der Produktentwicklung über Marketingstrategien bis hin zu Vertrieb und Support, mit Blick auf den Mehrwert für den Kunden getroffen. Unternehmen, die Customer Centricity erfolgreich umsetzen, nutzen dabei sowohl ihre eigenen strukturierten Daten und Analysen aus diesen, integrieren aber auch externe Daten und Marktforschungsberichte.
Hierzu wird das Kundenfeedback über den gesamten Customer Lifecycle gemessen, um Angebote und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und individuell auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden. Dies führt nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung, sondern kann auch einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil und nachhaltiges Wachstum für das Unternehmen bewirken.
Wer braucht Customer Centricity?
Customer Centricity ist für nahezu jedes Unternehmen relevant, unabhängig von seiner Größe, Branche oder seinem Markt.
Dabei geht es nicht nur um B2C-Unternehmen, sondern auch B2B-Unternehmen, denn auch diese wünschen sich die Kundenzentrierung, die sie als Endverbraucher kennen.
Customer Centricity muss dabei im gesamten Unternehmen verankert werden und ein Teil der Kultur werden, um langfristig erfolgreich zu wirken.
Die Leistung von The Data Institute richtet sich vor allem an Unternehmen aus den Branchen Medien, Logistik, Retail und Finanzen, aber auch an E-Commerce Unternehmen, welche Unterstützung bei der Einhaltung von Richtlinien sowie dem effektiven Einsatz von Daten haben möchten.
Wer ist an der Customer Centricity beteiligt?
Customer Centricity betrifft grundsätzlich alle Personen, die im Unternehmen arbeiten. Dabei sollte die kundenzentrierte Kultur natürlich von der Unternehmensführung her integriert werden, die als Führung einen Vorbild-Charakter und eine entscheidende Rolle bei der strategischen Festlegung innehat.
Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Support und auch die Produktentwicklung sind weitere Bereiche, bei denen die kundenzentrierte Ausrichtung mehr als wichtig ist, denn diese haben direkten Kontakt zu den Kunden.
Doch auch HR, Finanzen, F&E und die Qualitätssicherung sollten immer einen kundenorientierten Blick auf Produkte, Mitarbeitende und Investitionen haben.
Welche Leistungen lassen sich mitCustomer Centricitykombinieren?
Case Studies zum ThemaCustomer Centricity
Passende Beispiele unserer Arbeit zu diesem Thema findest du in folgenden Case Studies:
Knowledge zum ThemaCustomer Centricity
Neben Case Studies haben wir auch verschiedene weiterführende Blog Artikel zu dem Thema:
Data News für Pros
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