Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value Definition

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist eine wichtige Kennzahl für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen optimieren und langfristigen Erfolg erzielen möchten. Durch die Verbesserung des CLV können Unternehmen ihre Rentabilität steigern und ihre Kundenbindung stärken.

Ein hoher CLV deutet darauf hin, dass ein Kunde für ein Unternehmen sehr wertvoll ist. Unternehmen sollten daher versuchen, den CLV ihrer Kunden zu erhöhen, indem sie z. B. die Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundenbindung stärken und die Kundenloyalität fördern.

Welchen Einflussfaktoren für CLV gibt es?

Kundenzufriedenheit erhöht CLV

Zufriedene Kunden kaufen häufiger und in größeren Mengen. Dies liegt daran, dass zufriedenstellende Erfahrungen die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden erneut bei einem Unternehmen einkaufen. Positive Erlebnisse stärken das Vertrauen in die Marke und führen zu einer höheren Kaufbereitschaft.

Darüber hinaus sind zufriedene Kunden auch eher geneigt, Zusatzkäufe oder Upgrades zu tätigen, was den durchschnittlichen Bestellwert erhöht. Wenn Unternehmen aktiv Feedback von ihren Kunden einholen und darauf basierend kontinuierliche Verbesserungen vornehmen, können sie die Kundenzufriedenheit dauerhaft steigern. Dies wirkt sich nicht nur positiv auf die Kaufhäufigkeit aus, sondern fördert auch langfristige Kundenbeziehungen.

Kundenbindung steigert CLV

Treue Kunden tätigen mehr Käufe über einen längeren Zeitraum. Dies liegt daran, dass sie eine positive Beziehung zum Unternehmen aufgebaut haben und daher lieber bei bewährten Anbietern bleiben, als sich nach neuen Optionen umzusehen. Langfristige Kundenbeziehungen resultieren oft aus einer anhaltenden Kundenzufriedenheit, die durch qualitativ hochwertige Produkte und exzellenten Kundenservice erreicht wird. Wenn Kunden fühlen, dass ihre individuellen Bedürfnisse erkannt und erfüllt werden, sind sie eher geneigt, wiederholt bei demselben Unternehmen einzukaufen. Darüber hinaus bieten viele Unternehmen treuen Kunden exklusive Vorteile wie Treueprogramme oder spezielle Rabatte, um deren Kaufbereitschaft weiter zu steigern. Eine durchgängige persönliche Kommunikation und maßgeschneiderte Angebote können ebenfalls dazu beitragen, die Kundenbindung zu festigen und die Kauffrequenz zu erhöhen.

Kundenloyalität beinflusst CLV positiv

Loyale Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und generieren so neue Kunden. Diese Empfehlungen sind besonders wertvoll, da sie auf positiven persönlichen Erfahrungen basieren und ein hohes Maß an Vertrauen bei potenziellen neuen Kunden schaffen. Mund-zu-Mund-Propaganda gilt als eine der effektivsten Formen des Marketings, da sie keinen finanziellen Aufwand erfordert und trotzdem eine große Reichweite hat. Wenn Unternehmen ihre treuen Kunden aktiv dazu ermutigen, Empfehlungen auszusprechen, z. B. durch Weiterempfehlungsprogramme oder spezielle Anreize, können sie ihren Kundenstamm organisch erweitern. Zudem sind die von loyalen Kunden geworbenen Neukunden oft von hoher Qualität, da sie sich auf den Rat und die positiven Erfahrungen der Empfehlenden verlassen. Dies stärkt nicht nur das Vertrauen in die Marke, sondern trägt auch dazu bei, den Customer Lifetime Value weiter zu erhöhen.

Attraktives Produktsortiment erhöht CLV

Ein attraktives Produktsortiment kann den CLV erhöhen, indem es Kunden dazu motiviert, mehr zu kaufen. Ein vielfältiges Angebot an qualitativ hochwertigen Produkten zieht nicht nur neue Kunden an, sondern auch bestehende Kunden sind eher bereit, wiederholte Käufe zu tätigen, wenn sie wissen, dass sie eine breite Auswahl zur Verfügung haben. Außerdem können regelmäßige Produktinnovationen und Updates das Interesse der Kunden wachhalten und sie dazu anregen, häufiger den Online-Shop oder das Geschäft zu besuchen.

Ein gut kuratiertes Produktsortiment kann auch dazu beitragen, dass Kunden ihre Einkaufsbeträge erhöhen, da sie möglicherweise zusätzliche Artikel kaufen, die sie ursprünglich nicht geplant hatten. Dies hat positiven Einfluss auf den CLV. Darüber hinaus kann ein auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmtes Produktsortiment die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern, da die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Präferenzen und Erwartungen berücksichtigt werden.

Preisgestaltung kann CLV erhöhen

Eine wettbewerbsfähige Preisgestaltung kann den CLV erhöhen, indem sie Kunden dazu motiviert, häufiger zu kaufen. Kunden sind stets auf der Suche nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis, und ein attraktives Angebot kann dazu führen, dass sie sich für ein Unternehmen entscheiden und diesem treu bleiben. Unternehmen müssen die Preise ihrer Mitbewerber sorgfältig beobachten und ihre eigenen Preise entsprechend anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Zudem kann die Implementierung von zeitlich begrenzten Rabatten und Sonderangeboten dazu beitragen, die Kaufaktivität zu steigern und die Kunden zu mehr Käufen zu animieren. Durch die Kombination von wettbewerbsfähigen Preisen mit hervorragendem Kundenservice und hochwertigen Produkten können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen, was sich positiv auf den CLV auswirkt.

Kundenservice erhöht Kundenbindung und CLV

Ein guter Kundenservice kann die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erheblich verbessern. Wenn Kunden schnelle und hilfreiche Antworten auf ihre Fragen erhalten, fühlen sie sich wertgeschätzt und ernst genommen. Dies schafft eine positive Kundenerfahrung, die die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie wiederholt Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch nehmen. Darüber hinaus kann ein proaktiver Kundenservice, der Herausforderungen im Kundenstamm frühzeitig erkennt und löst, potenzielle Probleme verhindern und die Zufriedenheit weiter steigern.

Schließlich tragen Schulungen und kontinuierliche Weiterbildung des Kundenserviceteams dazu bei, dass alle Anliegen kompetent und freundlich bearbeitet werden, was das Vertrauen in die Marke weiter stärkt und die langfristige Loyalität der Kunden fördert.

Customer Centricity als Basis für steigenden CLV

Customer Centricity als Basis und Fokuspunkt für einen unternehmensweiten Erfolg. Customer Centricity bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten zu stellen und sämtliche Geschäftsstrategien und -entscheidungen darauf auszurichten, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden bestmöglich zu erfüllen. Unternehmen, die dieses Prinzip verfolgen, sind in der Lage, langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen, da sie kontinuierlich daran arbeiten, ein tiefes Verständnis ihrer Kunden zu entwickeln. Durch regelmäßige Kundenbefragungen und die Analyse von Kundenfeedback können sie ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich verbessern und an die Anforderungen des Marktes anpassen. Eine starke Kundenorientierung fördert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern stärkt auch die Kundenloyalität und verringert die Abwanderungsrate. Indem Unternehmen proaktiv auf die Wünsche und Anliegen ihrer Kunden eingehen und Lösungen bieten, die ihre Erwartungen übertreffen, können sie sich erfolgreich von der Konkurrenz abheben und eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen.

Wie berechnet man den CLV?

Es gibt verschiedene Methoden zur Berechnung des CLV. Eine gängige Methode ist die folgende Formel:

CLV = (Durchschnittlicher Bestellwert * Kaufhäufigkeit * durchschnittliche Lebensdauer des Kunden) - Kundenakquisitionskosten
‍

Beispiel

Ein Kunde kauft im Durchschnitt 75 € pro Monat und tätigt 15 Käufe pro Jahr. Die durchschnittliche Lebensdauer eines Kunden beträgt 5 Jahre. Die Kundenakquisitionskosten betragen 20 €. Der CLV dieses Kunden beträgt somit:

CLV = (75 € * 15 Käufe/Jahr * 5 Jahre) - 25 € = 5.600 €

Wie kann man den CLV verbessern?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den CLV zu verbessern, z. B.:

• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Unternehmen können die Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie z. B. hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten, einen guten Kundenservice bieten und die Bedürfnisse der Kunden ernst nehmen.
• Förderung der Kundenbindung: Unternehmen können die Kundenbindung fördern, indem sie z. B. Treueprogramme anbieten, exklusive Angebote für Stammkunden machen und mit ihren Kunden in Kontakt bleiben.
• Verbesserung der Kundenloyalität: Unternehmen können die Kundenloyalität verbessern, indem sie z. B. ein positives Kundenerlebnis schaffen, die Kunden wertschätzen und ihre Bedürfnisse übertreffen.
• Personalisierung der Customer Journey: Unternehmen können die Customer Journey personalisieren, indem sie z. B. relevante Produktempfehlungen anbieten, personalisierte Inhalte bereitstellen und individuelle Rabatte anbieten.
• Datenanalyse: Unternehmen können Datenanalysen nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Marketingmaßnahmen zu optimieren.

Unser Fokus auf Business Intelligence (BI) kann bei der Verbesserung des CLV genauso helfen, wie der konsequente Ansatz des Customer Centricity.

Hinweis: Dieses Glossar wurde mit Unterstützung von KI-Technologien wie Gemini und ChatGPT erstellt und gepflegt.